Recentemente la domanda di consegne a domicilio del settore food è aumentata considerevolmente. Per decidere se conviene usare un servizio delivery esterno oppure organizzarsi per erogarlo direttamente, abbiamo messo nero su bianco questa piccola guida per decidere cosa tenere in considerazione per effettuare la scelta migliore per il tuo locale.

Delivery per ristorante: numeri e statistiche

I dati aggregati di Plateform, ci dicono che da inizio estate 2020 ad oggi (fine febbraio 2022), gli ordini effettuati hanno visto un picco per il servizio di delivery durante l’inverno/primavera 2021, lasciando spazio poi ad un trend positivo che rimane costante.

Anche a livello globale i dati sugli ordini sono cresciuti stabilmente negli ultimi 3 anni, probabilmente innescati dalla pandemia che ha fatto conoscere al cliente la comodità di ordinare e consumare a casa propria un pasto (fonte: rapporto Tradelab) e ha, sembrerebbe, creato una nuova abitudine. E, se parliamo di delivery,  ai ristoratori e a chi gestisce un locale sorge spontanea la domanda: È meglio iscriversi ad un servizio terzo (come Glovo, JustEat, ecc.) oppure sviluppare un sistema di gestione consegne proprio? Sempre secondo i nostri dati, attualmente l'11,8% dei clienti ordina con consegna a domicilio (dati aggregati aggiornati a febbraio 2022):

Inoltre, Restaurant Business afferma che oltreoceano il 21% dei clienti sta passando dal take away al delivery. Dato che balza al 30% se si parla dei più giovani, nella fascia d’età 18-34 anni. Perché? Perché è più comodo. Quindi se stai pensando di offrire il servizio di consegne a domicilio oppure di migliorare quello che già stai facendo, i dati ci suggeriscono che nel prossimo futuro probabilmente questa richiesta crescerà. E quando pensi a come strutturare il delivery nel tuo ristorante, hai essenzialmente due opzioni:

• Iscriverti ad un servizio di delivery esterno come Glovo, JustEat, Ubereats, Deliveroo, ecc.

• Dotarti di un gestionale come Plateform e organizzare un tuo sistema indipendente di consegne

Delivery per ristorante: Tutto quello che devi sapere se ti affidi ad un intermediario

Anche se gestire in autonomia le consegne a domicilio ha bei vantaggi, non si può non tenere in considerazione che usare un servizio di delivery esterno ha anch’esso dei benefici. Il più importante: il 63% delle persone tra i 18 e i 29 anni hanno usato almeno una volta una app multi-ristorante per ordinare una consegna a domicilio (fonte: Zion & Zion). Inoltre, usare un servizio di delivery esterno può essere una buona strada per i ristoranti che hanno appena aperto, riuscendo a far arrivare la propria offerta di pietanze ad un numero di clienti che difficilmente potrebbe raggiungere da solo.

Ma come funziona un servizio di delivery esterno?

Attraverso le specifiche app, il cliente finale può curiosare e scegliere tra i menù di centinaia di ristoranti e locali della zona e scegliere ciò che piace o desideri in quel momento. Invece, al gestore rimane il compito di caricare il menù e inserire le info correlate necessarie. Il cliente ordina direttamente dal suo smartphone e tu riceverai sul tuo tablet l’ordine, che la tua cucina dovrà preparare e consegnare al fattorino del servizio di delivery scelto. Il tuo lavoro finisce qui. Se scegli di lavorare con un servizio di delivery esterno, devi inoltre mettere in conto che pagherai  una commissione in percentuale su ogni ordine che ricevi. Ad esempio, UberEats ha una percentuale che si aggira sul 30%.

Ciò significa che prima di aderire ad uno di questi servizi, devi calcolare attentamente i tuoi margini tenendo in considerazione anche questo costo. Non sottovalutare questo aspetto, non rimandarlo e non limitarti a pensare di "starci dentro". Potresti finire per lavorare a margini vicini allo zero, senza rendertene conto, se non dopo parecchio tempo. Un altro aspetto da prendere in considerazione è che il tuo controllo finisce dopo aver consegnato l’ordine al fattorino. Sulla consegna non hai modo di intervenire o di capire se il fattorino sta lavorando bene o meno. Spesso chi consegna non ha solo i tuoi prodotti e non è quindi detto scelga la via più breve e veloce per arrivare dal tuo cliente. Inoltre, l’immagine che questi fattorini danno potrebbe essere molto "lontana" dall’esperienza e dall’identità del tuo locale. Aggiungici che, magari inconsapevolmente, il cliente puotrebbe associare il tuo locale ad articoli di cronaca sul tema fattorini (come quest’inchiesta del Corriere o quest’articolo di cronaca locale) e rischi di minare indirettamente la tua immagine. Lo svantaggio più grande che però devi considerare se opti per questo servizio è che

I CLIENTI NON SONO TUOI,

MA DELL'INTERMEDIARIO.

Ci spieghiamo meglio: il cliente che ordina da JustEat è cliente di JustEat, non è tuo cliente. Infatti i dati ed i suoi contatti non sono di tua proprietà e non hai modo di ricontattarlo. Inoltre, quando sceglie, metterà a confronto il tuo menù con quello di decine di altri ristoranti, senza percepire ciò che ti contraddistingue.

Tutto quello che dovresti sapere se decidi di organizzare in autonomia il delivery per il tuo ristorante

Sempre Restaurant Business, ci fornisce un dato interessante: il 78% degli ordini delivery sono effettuati tramite il ristorante e solo il 22% attraverso un servizio esterno. Perché? Questione di fiducia. Il 74% dei clienti dice che preferisce ordinare direttamente dal ristorante anziché da terzi. Un dato decisamente incoraggiante, specie se si va ad analizzare il dettaglio delle risposte:

Il primo vantaggio che avrai se decidi di percorrere questa strada è il controllo diretto su tutta l’esperienza dell’ospite assicurandoti che il cliente possa godere di un servizio di pari livello a quello del tuo ristorante.

Un dato da non trascurare, infatti secondo uno studio americano del Service Management Group il 35% di chi ha avuto un problema con un ordine delivery tramite un servizio esterno alla fine ha incolpato il ristorante. Inoltre, il tema prezzi non è banale: molti ristoranti che non hanno fatto bene i conti si ritrovano dopo qualche anno a realizzare che hanno ceduto il 30% dei loro incassi in commissioni. Scegliere di organizzare un proprio servizio di delivery significa analizzare, elaborare un budget e pianificare.

Cosa prendere in considerazione per organizzare un sistema di delivery indipendente per il tuo ristorante

1. Fattorini e mezzi per le consegne

   Dovrai decidere se avere dei mezzi di proprietà oppure se pagare i tuoi fattorini per usare le loro auto. Se non hai parcheggio disponibile vicino al tuo locale, può anch’esso essere un problema. Per quanto riguarda il personale sono diverse le tipologie di contratto che puoi applicare, chiedi al tuo commercialista un budget previsionale per l’assunzione dei fattorini necessari.

   • Costo del carburante

     A prescindere dalla proprietà del mezzo (del tuo locale o del tuo personale), devi prevedere un sistema per calcolare il carburante consumato e gestire i rimborsi ai fattorini.

   • Assumere personale dedicato alla preparazione degli ordini

     Quando arrivi a gestire più di 30 ordini delivery al giorno, dovrai probabilmente assumere qualcuno di dedicato. Questa persona dovrà essere in grado di ricevere le ordinazioni, assicurarsi che il cibo sia preparato correttamente per la consegna e preparare le confezioni e le buste, inserendo anche del materiale promozionale. E, come sempre, doppio check prima che il cibo lasci il locale.

   • Assicurazione

     Come assicurerai i tuoi fattorini? Avranno una loro polizza oppure la copre il contratto? Generalmente queste polizze coprono la responsabilità civile e un indennizzo nel caso il conducente abbia un incidente.

   • Packaging

     Assicurati che l’esperienza che si vive all’interno delle tue sale sia trasmessa anche nelle consegne a domicilio. Se il delivery ha numeri importanti, pensa a personalizzare il packaging e, soprattutto, prima di acquistare migliaia di pezzi, richiedi dei campionari e testa la tenuta: non c’è niente di peggio di patatine fritte rammollite o pizza lessa!

     Un piccolo effetto wow, un piccolo regalo all’interno della consegna potrebbe inoltre aiutarti a fidelizzare il cliente.

   • Spazi ad hoc

     Se il delivery inizia ad avere volumi importanti, dovrai pensare anche a ulteriori spazi di preparazione e poi di stoccaggio degli ordini pronti. Delle scaffalature, ad esempio, sono comode per il ritiro dei corrieri, meglio ancora se organizzate in ordine alfabetico.

   • Trasporto e temperature

     Borse termiche, refrigeratori e confezioni isolanti per consegnare il cibo alla giusta temperatura.

   • Sistema di tracciamento GPS

     Per tenere d’occhio i tuoi fattorini e capire a che punto sono con le consegne, un sistema di tracciamento GPS può essere un grande aiuto. Qui qualche spunto da valutare.

   • Stabilisci i metodi di pagamento

     Con gli ordini di Plateform, puoi decidere se far pagare anticipatamente con Carta di credito, PayPal o Satispay oppure alla consegna, in contanti o con pagamento elettronico. Da non dimenticare di pensare anche a come consegnare lo scontrino fiscale.

   • Comunicazione

     Qui andiamo a vedere i due fronti della comunicazione: verso i clienti e verso i fattorini. Quando l’ordine viene consegnato al fattorino, come avviserai il tuo cliente? Con Plateform puoi inviare messaggi automatici via email, SMS e/o WhatsApp ad ogni cambio di stato dell’ordine. Ti basterà metterlo in evaso e in automatico partirà il messaggio impostato. Per i tuoi fattorini, dovrai invece decidere se dare loro un telefono dedicato oppure far usare quello personale, con un eventuale rimborso.

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Tutte queste decisioni comportano sì dei costi, ma a lungo andare, ripagheranno l’investimento, visto che l’alternativa è cedere una grossa fetta dei tuoi profitti ad un intermediario. Di questi argomenti ne parliamo spesso nel gruppo Facebook di RistoratoreTOP, se invece vuoi capire come Plateform può aiutarti negli ordini di delivery e take away, trovi qui i prezzi e i piani. Oppure puoi richiedere una dimostrazione gratuita, compilando il modulo nella stessa pagina.