Forst Trento
🍽️ Birreria in stile rustico-chic
📍 Trento
Raccontaci brevemente del locale
Nicola è il titolare dei locali Forst e Niky’s Alchimia del Gusto, due vere e proprie autorità trentine, punti di riferimento per la buona cucina del territorio e non solo.
Nicola Malossini ci racconta l'esperienza con Plateform nel suo locale Forst, in centro a Trento.
Il titolare ci spiega come sono riusciti a passare da "call center", con un telefono che squillava incessantemente (e a cui non sempre si riusciva a rispondere) a gestire le prenotazioni online del ristorante in modo più efficiente.
Cosa significa gestire le prenotazioni online al ristorante?
Liberare molto tempo allo staff del locale e il telefono non squilla più!
Come avete conosciuto Plateform?
Abbiamo sentito parlare per la prima volta di Plateform attraverso i corsi di RistoratoreTOP. All’epoca cercavamo un sistema che ci permettesse appunto di gestire le prenotazioni online al ristorante. Un sistema che ci aiutasse in tutto il processo delle prenotazioni.
Così abbiamo deciso di implementare Plateform.
Dobbiamo dire che noi prima di Plateform abbiamo sempre preso poche prenotazioni perché lavoravamo piuttosto sulla grande affluenza che organizzavamo attraverso la gestione della fila.
Avevamo però un grosso problema: il telefono del locale squillava in continuazione. Era diventato un incubo. Possiamo dire che il nostro locale era diventato un call center, prima di iniziare a gestire le prenotazioni online al ristorante.
+26.000 contatti totali
Quali erano i problemi prima di gestire le prenotazioni online al ristorante?
Ormai il telefono che squillava era diventato un rumore bianco.
Era praticamente impossibile lavorare: squillava mentre il cliente era in cassa, o mentre lo staff accoglie il cliente e non riusciva a gestire al meglio la fila.
Era davvero diventato un incubo.
Ma non solo: quando diventa impossibile rispondere al telefono, le prenotazioni telefoniche diventano un vero disservizio per i nostri clienti.
L’unico modo per poter rispondere a tutte quelle telefonate, era solo quello di assumere una persona esclusivamente per stare fissa al telefono.
Per questo cercavamo un sistema automatizzato che ci permettesse di gestire le prenotazioni online al ristorante, riducendo al minimo le telefonate.
Così con Plateform abbiamo cominciato fin da subito a incentivare le prenotazioni online dei nostri clienti.
Ora se chiami al Forst, c’è una segreteria telefonica. In questo modo, diciamo che per prenotare si può andare direttamente sul sito, se invece si vuole parlare con un operatore, si deve premere il tasto 2.
Puntualmente, se vai sul nostro sito riesci immediatamente a prenotare. Se invece, premi il tasto 2 non ti risponde nessuno.
Le prenotazioni fanno aumentare la lista clienti
Tra l’altro, il poter gestire le prenotazioni online al ristorante ci ha permesso di incrementare sempre di più la nostra lista clienti.
Infatti, le persone che ci contattano per prenotare un tavolo da Forst, ci forniscono i loro nominativi ed una serie di dati. Questi dati ci servono per poterli ricontattare una seconda volta e invitarli a tornare da noi.
Abbiamo raggiunto, infatti, una lista clienti di oltre 26.000 contatti. Sono contatti di clienti che possiamo contattare tramite una mail oppure un SMS.
E non è finita qui.
Queste persone che ci lasciano il contatto, noi di Forst possiamo ricontattarle per chiedere il loro grado di soddisfazione, dopo che sono venuti nel nostro locale.
Ci siamo resi conto in poco tempo di quanto la funzione dei Sondaggi sia particolarmente utile per noi. Perché se magari riceviamo un’opinione negativa al sondaggio, noi abbiamo la possibilità di contattarli e comprendere dove abbiamo sbagliato.
Sono persone che, se non si sono trovate bene nel nostro locale, non sarebbero più tornate. Invece, grazie al sondaggio noi possiamo ascoltarle, capire cosa è andato storto ed eventualmente rimediare all’errore.
Se invece lasciano un feedback positivo, in quel caso possiamo chiedere loro di lasciarci una recensione.
Oltre 8.900 prenotazioni online gestite al ristorante in 6 mesi
Tra i risultati più importanti che siamo riusciti a raggiungere grazie a Plateform e alla possibilità di gestire le prenotazioni online al ristorante, c’è sicuramente quello di poter processare ben 8.908 prenotazioni in soli sei mesi.
Di queste, circa l’85% sono prenotazioni che arrivano online, e l’8,45% proviene da Google. Proprio sul pulsante Prenota un Tavolo di Google, si tratta per noi di una funzione davvero molto importante. Basti pensare che negli ultimi 30 giorni, Google ci ha portato il 27,13% delle prenotazioni.
Non ci aspettavamo dei risultati così quando abbiamo implementato il collegamento sulla pagina di Google del pulsante per prenotare il tavolo.
Plateform ci permette di capire subito quali sono le prenotazioni che arrivano da Google, perché sono contrassegnate in agenda dalla lettera G. Effettivamente, riflettendoci, con Google, poter prenotare online al ristorante diventa ancora più semplice!
Basta cercare il locale dal motore di ricerca, in un attimo arrivi sulla pagina di Google e trovi tutte le indicazioni per raggiungere il ristorante, guardi le foto e il menù. In due click prenoti un tavolo!
Come avete scalato le classifiche di TripAdvisor grazie a Plateform
Negli ultimi sei mesi abbiamo recuperato su TripAdvisor 357 posizioni. Siamo arrivati così nella Top 10 su Trento.
Questo ci ha permesso quindi di gestire anche la reputazione online di Forst. La possibilità di scalare le classifiche di TripAdvisor è legata sicuramente alla funzione dei Sondaggi.
Perché è grazie a questi che riusciamo a disinnescare le recensioni negative di un cliente scontento.
Ci siamo resi conto che a volte il cliente lascia la recensione negativa su TripAdvisor semplicemente perché desidera essere ascoltato, e non per riversare odio nei confronti di noi ristoratori.
Per questo, con i sondaggi noi ascoltiamo le critiche che ci vengono mosse e il cliente capisce che abbiamo a cuore le sue opinioni.
Sicuramente il fatto di aver raggiunto la Top 10 su TripAdvisor rappresenta per Forst un ottimo traguardo. Questo ci permette anche di aumentare notevolmente la visibilità del nostro locale e, di conseguenza, ottenere più prenotazioni!
