Rock Burger
🍽️ Hamburgeria a tema Rock
📍 Torino
Gestione prenotazioni ristorante: come Rock Burger sfrutta una lista clienti di 16.000 contatti
Ronnie e Gida sono i titolari di Rock Burger, una piccola catena di hamburgerie a tema Rock a Torino.
Hanno iniziato ad usare Plateform poco prima della pandemia e grazie a Plateform hanno potuto snellire il lavoro e risparmiare tempo, nella gestione delle prenotazioni, ma anche nell'assegnazione dei tavoli, automatizzare le comunicazioni con i clienti e la richiesta di feedback e avere uno strumento semplice e comodo nella comunicazione con il cliente.
Raccontaci brevemente chi siete e cosa fate
ROCK BURGER® nasce nel 2014 dalla passione dei suoi tre fondatori, i fratelli Ronnie e Marlen Pizzo e Melany Gida, che hanno preso le mura di un piccolo locale torinese e lo hanno reso un tempio del rock, che omaggia tanto i giovani rocker sognatori quanto le atmosfere nostalgiche e intramontabili dei mostri sacri del settore.
Rock Burger è l'unione di due parole, dove Rock sta per intrattenimento, divertimento, svago, ribellione e non convenzionalità. Insomma tutti quegli elementi che fanno parte dell'animo “rock”.
Burger: noi facciamo ristorazione ma non tradizionale. La nostra è una cucina internazionale rivisitata, non convenzionale, appunto.
Prima di Plateform, utilizzavi quindi altri strumenti?
Utilizzavamo uno strumento per l'invio di newsletter e automazioni, che usiamo ancora nell'attesa di fare la migrazione totale a Plateform e ripartire da lì con tutte le newsletter e invio email.
Per le prenotazioni non utilizzavamo nulla se non il telefono e Whatsapp.
Ma rispetto al lavoro che possiamo fare con Plateform non c'è paragone: il fatto che sia all-in-one e avere tutti gli strumenti a disposizione in un’unica piattaforma è bellissimo.
La cosa migliore è che dentro Plateform strumenti diversi “dialogano” tra loro, è impagabile.
Il naviga e vinci è lì.
Il CRM è lì.
Il delivery è lì.
Le prenotazioni sono lì.
E' tutto lì, ed è integrato.
Siamo nell'era delle 200 mila app, è necessario integrare e far parlare tra loro software diversi, altrimenti è impossibile lavorare.
16.000 Contatti raccolti
Come avete conosciuto Plateform?
Abbiamo deciso di utilizzare Plateform in quanto abbiamo conosciuto questa piattaforma tramite RistoratoreTOP, con cui che ci conosciamo credo dagli anni 2016/2017.
All’inizio che abbiamo implementato la piattaforma, c’erano soltanto le primissime funzioni legate alla gestione delle prenotazioni. Poi abbiamo avuto la possibilità, nel corso degli anni, di testare buona parte delle nuove funzionalità: siamo stati i Beta Tester di Plateform!
Ormai sono circa tre anni che utilizziamo regolarmente Plateform per la gestione dei nostri locali e siamo assolutamente contenti!
Gestione prenotazioni ristorante: quali sono le funzioni che avete implementato attraverso Plateform
Sicuramente la funzione principale che ci ha portato a scegliere Plateform inizialmente è stata quella del controllo e della gestione delle prenotazioni.
La cosa che più ci entusiasma oggi di questa piattaforma è poter monitorare in ogni momento della giornata la Dashboard. In questo modo possiamo avere un’idea chiara dei flussi di clienti, delle percentuali e dei numeri per prenotazioni e ordini.
Le statistiche ci permettono anche di comprendere da dove arrivano le prenotazioni: si tratta di un aspetto piuttosto importante per noi!
Un’altra funzione che abbiamo utilizzato spesso - soprattutto durante il periodo della pandemia - è quella degli ordini delivery e take-away.
Grazie a Plateform siamo riusciti a disintermediare le principali piattaforme degli ordini, raggiungendo dei numeri piuttosto importanti di cui siamo davvero molto soddisfatti.
Questo perché all’inizio della pandemia avevamo già una lista clienti da 11.000 contatti, quindi nel momento in cui Plateform ha prontamente rilasciato la possibilità di gestire direttamente dalla piattaforma gli ordini delivery e take-away, abbiamo deciso di puntare su questi.
Nell’arco di due mesi neanche siamo riusciti a raggiungere con le nostre consegne e gli ordini effettuati attraverso Plateform, la somma delle altre quattro piattaforme esterne che utilizzavamo in precedenza.
Abbiamo completamente ribaltato la situazione!
In quel periodo, pur avendo il locale chiuso e potendo fare solo delivery, siamo riusciti ad incassare 20.000€ SENZA passare dagli aggregatori, quindi senza commissione alcuna.
Una lista clienti di 16.000 contatti: un traguardo importante
Oggi sui due locali di Rock Burger a Torino, siamo riusciti ad ottenere una lista clienti di quasi 16.000 contatti.
Spesso si sottovaluta l’importanza della lista clienti, ma per noi è davvero importante: significa poter raggiungere una città di piccole dimensioni, semplicemente con un click.
Proprio grazie alla lista clienti siamo riusciti a “sopravvivere” alla pandemia e a rivisitare completamente il nostro lavoro in tempi zero, mentre molti dei nostri colleghi purtroppo erano rimasti chiusi, in quanto non sapevano come poter gestire la situazione.
Anzi, è proprio il fatto di avere una lista di 16.000 contatti di clienti che ci conoscono e che sono venuti almeno una volta al nostro locale, che siamo riusciti anche ad aprire il nostro secondo locale durante il mese di gennaio 2021, quindi in pieno secondo lockdown.
La lista clienti, infatti, ci ha permesso di portare i clienti al nuovo locale, anche senza fare particolari inaugurazioni o iniziative per incentivare la clientela.
Oltre la gestione prenotazioni ristorante, qual è la vostra funzionalità preferita di Plateform?
Assolutamente la gestione degli orari che - con un click - ci permette di superare le emergenze. Magari il giorno successivo siamo chiusi oppure ci rendiamo conto di esserci dimenticati di segnare la chiusura durante un giorno festivo, con Plateform non è un problema perché in un click possiamo aggiornare tutti gli orari del nostro locale.
Per non parlare poi delle nuove funzioni di eccezioni e ferie. In questo modo non bisogna cambiare tutte le settimane successive nel calendario, ma semplicemente basta isolare la giornata oppure il weekend. O ancora il tasto sold-out, che ci permette di rifiutare le prenotazioni in entrata in automatico, ma senza perdere il dato del cliente.
Anche perché - dobbiamo riconoscerlo - sulle altre piattaforme ci impiegano magari diversi giorni per effettuare e pubblicare l’aggiornamento degli orari.
Invece, visto che i nostri clienti per fortuna sono molto abituati ad usare Plateform per le prenotazioni e gli ordini, vanno sempre direttamente sul sito e tramite la piattaforma vedono subito che sei chiuso oppure gli orari disponibili.
Dal nostro lato smanettone, un’altra funzione che ci piace molto è quella del CRM e tutto quello che ne consegue: quindi i tag, le etichette, i segmenti. Praticamente Plateform fa il lavoro di un auto-risponditore a tutti gli effetti!
Esperienza cliente: come aiutano i sondaggi a capire i clienti e la loro esperienza nelle nostre sale
Sicuramente un altro vantaggio importantissimo che abbiamo potuto ottenere utilizzando Plateform riguarda la possibilità di poter avere sempre sotto controllo l’esperienza del cliente grazie ai sondaggi di gradimento inviati automaticamente dalla piattaforma.
Infatti, può succedere che un cliente attribuisce un feedback negativo alla sua esperienza da Rock Burger. Ma prima di tutto, fornisce la sua opinione direttamente al sondaggio di gradimento - non su altre piattaforme.
Questo ci permette anche di risalire a quale cliente si tratta e capire cosa sia successo e perché ha vissuto un’esperienza non soddisfacente nel nostro locale. Noi chiediamo ai manager di sala di raccontarci quali sono state le criticità.
In questo modo, possiamo scusarci con il cliente e spiegare lui il motivo del disguido. In alcuni casi è stato apprezzato dal cliente, che decide anche di darci una seconda possibilità e di tornare da noi.
Così le recensioni che riceviamo su TripAdvisor sono piuttosto veritiere: non c’è il cliente che ci scrive arrabbiato, anche perché ormai sanno che chi sta inviando il feedback è rintracciabile, quindi sono più attenti a fornire un riscontro vero.
Gestione prenotazioni ristorante: raggiunte oltre 3.749 prenotazioni in sei mesi
Uno dei dati di cui andiamo particolarmente fieri che abbiamo raggiunto proprio grazie a Plateform riguarda sicuramente il numero di prenotazioni ricevute. In sei mesi, abbiamo ottenuto 3.749 prenotazioni: una media di circa 600 al mese.
Un altro aspetto davvero importante riguarda il fatto che il 63% di queste prenotazioni sono arrivate in automatico, direttamente dall’online. Questo ci ha permesso di evitare di trascorrere il pomeriggio al telefono, soprattutto durante il momento del servizio, in cui abbiamo bisogno di focalizzarci sui clienti in sala.
Per questo, riuscire ad incrementare ed educare il cliente per la prenotazione online è sempre stato uno dei nostri obiettivi principali.
Su questo ci ha aiutato anche l’integrazione di Reserve with Google con Plateform. In questo modo, abbiamo avuto la possibilità di aumentare la visibilità del nostro locale grazie alla scheda Google.
Il cliente poi riesce a prenotare anche in modo molto più semplice e veloce, semplicemente cliccando sul pulsante di “Prenota un tavolo”.
Ormai le prenotazioni che riceviamo tramite telefono sono sempre meno: nella maggior parte dei casi si tratta di clienti fedeli che secondo noi hanno il numero del nostro locale salvato sul telefono e che quindi non ci cercano su Google.
Poi è tutto automatizzato: Plateform ci dà la possibilità di interagire con il cliente tramite messaggi e WhatsApp. Si tratta di una funzione assolutamente comodissima per noi!
Per noi è proprio questo Plateform, in una parola? Comodità.
