Sono le 20:30. La sala è piena, in cucina stanno uscendo tre piatti insieme e il telefono comincia a squillare. Chi risponde lascia a metà quello che stava facendo; se non risponde nessuno, squilla finché si stanca.

È il momento in cui il telefono chiede attenzione proprio quando non ce n'è. E siccome succede ogni sera, vale la pena organizzarlo una volta invece di gestirlo di volta in volta.

Il punto di partenza è uno solo: non tutte le chiamate meritano la stessa attenzione.

Le telefonate al ristorante non sono tutte uguali

In una giornata normale il telefono porta tre cose diverse.

Ci sono le prenotazioni, che sono la ragione per cui rispondere conviene sempre. Ci sono le richieste di informazioni, cioè gli orari, dove siete, se c'è parcheggio, se si può portare il cane, se il locale è accessibile, cosa c'è nel menu. E poi c'è tutto il resto, dai fornitori a chi ha sbagliato numero a chi vende qualcosa.

Trattarle allo stesso modo è quello che rende il telefono ingestibile durante il servizio. Le tre categorie si gestiscono in modo diverso, e la prima cosa da fare è ridurre la seconda.

Le domande che puoi togliere dal telefono

Una parte delle chiamate esiste solo perché l'informazione non si trova altrove. Se gli orari sulla scheda Google non sono aggiornati, qualcuno chiamerà per chiederli. Se il menu è una fotografia illeggibile, qualcuno chiamerà per sapere se avete piatti senza glutine.

Vale quindi la pena mettere in ordine le informazioni di base, una volta sola: orari esatti compresi i giorni di chiusura, indirizzo, indicazioni per il parcheggio, menu leggibile come testo, e le risposte alle domande che ti fanno più spesso. Le stesse informazioni devono comparire sulla scheda Google, sul sito e sui social, perché quando si contraddicono le persone chiamano per capire quale sia quella giusta. È lo stesso lavoro che serve anche a farsi trovare dalle risposte AI.

Non elimini tutte le chiamate informative, ma ne togli una buona parte e quelle che restano sono quasi tutte prenotazioni.

Le tre strade per le chiamate che restano

Rispondere sempre

È la scelta più naturale e in alcuni locali funziona benissimo: se ricevi poche chiamate al giorno, hai qualcuno in cassa quasi sempre libero e il rapporto al telefono fa parte dell'accoglienza che offri, va bene così.

Il costo però esiste e conviene vederlo: ogni chiamata durante il servizio è un'attenzione tolta a chi è già seduto. Se la persona che risponde è la stessa che serve ai tavoli, il conto lo paga la sala.

Rispondere a fasce

Molti locali scelgono una via di mezzo: il telefono si presidia nelle ore in cui arrivano più chiamate, tipicamente prima dell'apertura e nella prima mezz'ora di servizio, e nel resto del tempo la gestione è diversa.

Perché funzioni servono due cose: qualcuno di preciso a cui è assegnato il telefono in quelle fasce, e una finestra fissa in cui si richiamano le chiamate rimaste, per esempio nel pomeriggio. Se il "richiamiamo dopo" non ha un orario, di solito non succede.

Far rispondere un centralino automatico

La terza strada è che a rispondere non sia una persona. Un centralino automatico risponde alle chiamate quando tu non puoi, anche fuori orario e anche a locale chiuso.

Nella pratica funziona così: il cliente chiama, riceve una risposta registrata e sceglie se ricevere sul telefono il link per prenotare da solo oppure se preferisce parlare con il ristorante. Chi vuole prenotare e basta lo fa in autonomia in un minuto; chi ha una richiesta particolare arriva comunque a te, ma sono molte meno chiamate.

"Ma i miei clienti vogliono parlare con una persona"

È l'obiezione più diffusa, ed è legittima: al telefono si costruisce parte del rapporto con chi verrà a mangiare da te.

La risposta onesta è che dipende da due cose. La prima è come lo imposti: un messaggio breve, con la voce giusta e la possibilità di parlare con il locale se serve, non allontana nessuno. La seconda, ed è la più importante, è che l'alternativa non è quasi mai la voce umana. Durante il servizio l'alternativa è il telefono che squilla a vuoto, e da lì non passa nessun rapporto.

C'è anche un effetto meno evidente. Quando le chiamate semplici si gestiscono da sole, chi risponde al telefono ha il tempo di farlo bene: ascoltare la richiesta, proporre un orario diverso se quello chiesto è pieno, segnare un'allergia o un'occasione speciale. Meno chiamate, ma gestite meglio.

Quando conviene attivare un centralino automatico?

Quando il telefono squilla in momenti in cui nessuno può rispondere in modo regolare, non ogni tanto. Se hai qualcuno che risponde sempre e le chiamate sono poche, non ti serve.

Conviene invece guardarlo con attenzione se lavori con servizi molto concentrati, se ricevi chiamate anche nei giorni di chiusura o in orari in cui il locale è vuoto, o se arrivano richieste da clienti stranieri e in sala non sempre c'è qualcuno che può rispondere nella loro lingua.

Come impostarlo bene

Un centralino automatico vale quanto le informazioni che dai.

Il messaggio deve essere breve e dire subito le due cose che servono: che può prenotare da solo ricevendo un link, e che può parlare con il ristorante se preferisce. Il link deve portare a una pagina con le disponibilità vere, altrimenti sposti il problema invece di risolverlo. E serve che tu resti l'ultimo a decidere: ogni richiesta che arriva la confermi o la rifiuti tu, in base a come è messa la sala quella sera.

Infine, non deve essere per forza sempre attivo. Ha senso tenerlo acceso nelle fasce di servizio e nei giorni di chiusura, e spegnerlo quando il telefono lo presidia qualcuno.

Il telefono non è il problema

Il telefono resta uno dei canali più usati dai clienti, e va bene così. Il problema è che oggi porta tutto insieme, nel momento peggiore, e che rispondere dipende da una mano libera che durante il servizio non c'è.

Ricapitolando: mettere online le informazioni che generano chiamate inutili, decidere chi risponde e quando, e far gestire il resto a qualcosa che non deve lasciare un tavolo a metà. Se vuoi approfondire quanto pesano davvero le chiamate a cui nessuno risponde, ne abbiamo parlato nell'articolo sulle chiamate perse.

Se vuoi vedere come funziona nel concreto, dai un'occhiata al centralino PlateCall di Plateform: risponde quando tu non puoi, manda al cliente il link per prenotare in autonomia e lascia a te l'ultima parola su ogni prenotazione.