Niky's - Alchimia del Gusto
🍽️ Cocktail bar in stile urbano
📍 Trento
Gestione prenotazioni al ristorante: come ottenere più dell'82% di prenotazioni tramite web e Google
Nicola Malossini è il titolare di Niky's - Alchimia del Gusto di Trento.
Ci racconta come sono riusciti a far prenotare più dell'86% dei clienti tramite web e Google, semplificando il lavoro dei manager e allo stesso tempo offrendo un servizio comodo e facile da usare per i clienti.
Raccontaci brevemente chi sei e cosa fai
Il Niky’s - Alchimia del Gusto è un cocktail bar in stile urbano, situato a Trento. Il locale è un punto di riferimento per la buona cucina del territorio.
Noi di Niky’s crediamo nella genuinità e nel piacere di stare a tavola, amiamo il bello, il design e la cura dei dettagli. Siamo convinti che il nostro lavoro sia innanzitutto una passione.
Come hai conosciuto Plateform?
Abbiamo conosciuto Plateform tramite RistoratoreTOP, durante uno dei corsi. Era il 2019 quando ancora si chiamava “RistoratoreTOP Suite”.
Dopo averne sentito parlare, abbiamo quindi deciso di provare ad implementare la piattaforma all’interno del nostro locale, il Niky’s.
Dobbiamo ammettere che, per noi Plateform è stato un qualcosa che ha rivoluzionato il nostro locale e tutto il sistema di prenotazione.
Basti pensare al fatto che quando un cliente chiamava per chiedere un tavolo da noi, nella maggior parte dei casi, telefonava proprio durante l’orario del servizio. Si tratta del momento in cui noi del Niky’s vogliamo dedicarci ai clienti che sono seduti ai tavoli…
Quindi, prima di Plateform, il telefono squillava di continuo, non soltanto facendoci perdere parecchio tempo, ma impedendoci anche di poterci dedicare completamente al cliente, come invece avremmo voluto.
Ad esempio, capitava spesso di dover rispondere al telefono quando il cliente era in cassa e noi cercavamo di ricevere un feedback su come fosse andata la serata.
Gestione prenotazioni ristorante: la motivazione principale che ha portato ad implementare Plateform
Sicuramente, la possibilità di poter ricevere le prenotazioni online e avere tutto sotto controllo grazie all’agenda digitale rappresenta la motivazione principale per la quale abbiamo deciso di implementare Plateform nel nostro ristorante.
Noi lavoriamo con una clientela piuttosto fidelizzata, quindi per riuscire a convincere i clienti a prenotare online piuttosto che telefonicamente, siamo stati molto rigidi, soprattutto all’inizio.
Infatti, non appena abbiamo cominciato ad utilizzare Plateform, abbiamo indirizzato fin da subito i nostri clienti per abituarli a questa nuova modalità di prenotazione, quindi tramite web e tramite la piattaforma.
Ma dobbiamo dire che dopo pochissimo tempo, si sono abituati tutti, in quanto hanno apprezzato il fatto di poter prenotare in modo davvero semplice e veloce.
Quindi, anche quando i clienti telefonavano, noi consigliamo loro di andare direttamente sul nostro sito per prenotare oppure tramite il tasto Prenota con Google.
Ormai sono tre anni che adoperiamo il sistema delle prenotazioni online tramite Plateform, e ci siamo resi conto che i clienti telefonano soltanto se in quel momento sono in macchina e stanno per arrivare.
Dunque, in questi casi di “urgenza”, per le prenotazioni last-minute, le prendiamo al volo e le inseriamo sulla piattaforma manualmente, chiedendo sempre al cliente il nominativo e il numero di telefono.
11.800 contatti raccolti
Gestione prenotazioni ristorante: com’era prima la gestione con l’agenda cartacea?
Sicuramente uno degli aspetti che è stato rivoluzionato particolarmente nel nostro locale Niky’s grazie a Plateform riguarda la gestione delle prenotazioni con l’agenda digitale.
Prima noi gestivano interamente le prenotazioni attraverso il classico metodo dell’agenda cartacea. Quando prendevamo una nuova prenotazione, segnavamo il contatto del cliente, ma restava nell’agenda. Non potevamo utilizzarlo ai fini di marketing.
Per non parlare di uno dei problemi più frequenti che riscontravamo con l’agenda cartacea, quello degli errori di trascrizione. Capitava spesso che arrivava un cliente e non riuscivamo a trovare il nominativo sull’agenda, perché era stato segnato male al momento della prenotazione oppure perché era stato sbagliato l’orario o ancora la data.
Grazie a Plateform, avete ottenuto una lista clienti di 11.800 contatti
Nel corso dei mesi ci siamo resi conto anche di un altro grande problema dell’agenda cartacea: una volta che arrivava il cliente al locale, cancellavamo il suo numero di telefono, perché pensavamo non fosse importante per noi.
Invece ora siamo arrivati ad avere una lista clienti da 11.800 contatti. Di questi, 10.000 contatti sono quelli legati all’indirizzo mail del cliente e 1.800 sono quelli telefonici.
Quando ci siamo accorti di quanto sono preziosi i contatti, abbiamo anche compreso della miniera d’oro che abbiamo con una lista clienti così ampia. Sono clienti che possiamo contattare ogni volta che vogliamo.
Oltre alla gestione prenotazioni ristorante, quali altre funzionalità ti piacciono di Plateform?
Tra le varie funzioni di Plateform, una che ci ha colpito particolarmente è quella del sondaggio che viene inviato automaticamente ai clienti.
Questo perché, quando prima chiedevamo ai clienti alla cassa se fosse andato tutto bene, loro un po’ per abitudine e un po’ per evitare di fare polemiche, affermano sempre di essere felici.
Ora con Plateform arriva ai clienti automaticamente il sondaggio, dopo la loro esperienza al Niky’s. In questo modo possiamo avere anche dei feedback negativi e sinceri da parte dei clienti.
Ho scoperto che rispondere a tutti i clienti, soprattutto a coloro che hanno lasciato un riscontro negativo attraverso il sondaggio, può essere particolarmente utile per il nostro locale. Quindi, non appena riceviamo un feedback, rispondo personalmente per capire cosa non è piaciuto durante l’esperienza al Niky’s.
Devo dire che quasi il 90% dei clienti a cui ci siamo scusati per la loro esperienza negativa, non sono arrabbiati, anzi, apprezzano il fatto di essere ascoltati e dell’interesse che mostriamo nei confronti dei loro feedback.
Così, anche quelli che prima dicevano che non sarebbero più tornati nel nostro locale, dopo averli risposti ci dicono di volerci dare una seconda possibilità.
Anche per il servizio dell’asporto ci ha aiutato molto il sondaggio: siamo riusciti a capire come migliorare il servizio e come rendere più soddisfatto il cliente
Qual è la funzionalità che preferisci di Plateform?
Devo essere sincero: sono consapevole che Plateform offre un’infinità di funzionalità davvero molto utili. Pian piano noi di Niky’s le stiamo scoprendo e sperimentando.
Per il momento però, utilizziamo questa piattaforma nella sua essenza, nella sua semplicità: quindi per la gestione delle recensioni, per i sondaggi e per le prenotazioni.
Ma mi sono reso conto dell’importanza dei numeri e di quanto sia preziosa la lista contatti. Per questo motivo, la nostra direzione è quella di intraprendere un vero e proprio percorso per usufruire al meglio di tutte le sue funzioni.
Per questo motivo, nei prossimi mesi abbiamo previsto una ristrutturazione del locale e di pari passo, abbiamo intenzione di assumere una risorsa che si occupi interamente del marketing in tutte le sue sfaccettature.
Siamo sicuri che in questo modo potremo monetizzare al meglio la lista contatti che già abbiamo ma che non sfruttiamo al massimo delle sue potenzialità.
L’integrazione tra Plateform e Reserve with Google: quali sono stati i vantaggi che avete ottenuto?
Dall’inizio dell’anno fino al mese di settembre, abbiamo ottenuto circa 6.000 prenotazioni, di cui il 72% arrivano da web, mentre l’11,34% arrivano da Google. Nell’ultimo mese, Google rappresenta il 20% dei prenotati.
Per noi di Niky’s, il tasto del Prenota con Google rappresenta sicuramente una funzionalità comoda e utile per il cliente, che in pochi click può prenotare il suo tavolo senza perdite di tempo.
Quindi siamo davvero molto entusiasti anche di questa funzionalità, che ha sicuramente permesso al Niky’s di ottenere una maggiore visibilità e acquisire nuovi clienti.
