"C’ è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente all'ultimo dipendente, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove." Sam Walton - Fondatore di Walmart

Con questa famosissima citazione di Sam Walton, vogliamo ribadire l'importanza e la centralità del cliente, in qualsiasi attività. E questo cliente diventa ancor più prezioso se è abituale, perché, come vedremo più avanti, spende di più e ti costa di meno.

In ambito ristorativo, pur essendo un'attività con acquisti ricorsivi (anche potenzialmente nella stessa giornata) solo il 30% dei clienti sono abituali. Dovresti quindi mettere in atto quante più strategie possibili per alzare questa percentuale.

Ma, prima di tutto, sei sicuro di riconoscere i clienti abituali, o meglio, i clienti migliori del tuo ristorante?

In questo articolo vediamo:

• Chi sono i clienti migliori del tuo ristorante

• I vantaggi dell'avere clienti abituali

• Come utilizzare Plateform per offrire un'esperienza TOP ai clienti abituali del proprio ristorante

Chi sono i clienti migliori del tuo ristorante

La prima risposta potrebbe essere "chi viene a mangiare più spesso nel mio locale". Come sempre, però, se andiamo a fondo ci accorgiamo che per capire chi sono i tuoi clienti migliori e quelli che vale la pena coccolare, dobbiamo aggiungere altre due variabili: la spesa media in un dato periodo e quando il cliente è stato nel tuo locale l'ultima volta.

Per aiutarti a capire come segmentare la tua lista clienti, ci viene in aiuto la matrice RFM che incrocia i seguenti indicatori:

• Recency: quando sono stati l'ultima volta nel tuo locale

• Frequency: quante volte sono stati, in un dato periodo, nel tuo locale

• Monetary: quanti ricavi hanno generato i loro acquisti, sempre in un dato periodo

Grazie alla matrice RFM a colpo d’occhio individuerai chi sono i tuoi clienti migliori, i clienti abituali, quelli saltuari e anche quelli persi.

Come usare la matrice RFM?

Ogni parametro (recency, frequency, monetary) poniamo abbia un punteggio che va da 1 a 5. Per ognuno di questi parametri, dovrai decidere a quale valore corrisponde il punteggio 1, 2, 3, ecc.

Ad esempio, per il parametro Frequenza potremmo dire che il punteggio 1 corrisponde a chi è stato da noi una volta, 2 a tre volte, punteggio 3 a 5 volte e così via. Considerando che il punteggio 5 sarà assegnato al cliente che viene più spesso.

Non possono essere valori assoluti perché vanno calibrati in base al tuo tipo di locale e tu sai qual è la spesa media o la frequenza massima.

Se hai Plateform all'interno del menù Clienti (il CRM del tuo ristorante) puoi trovare i valori della Recency e della Frequency, mentre il valore Monetary puoi recuperarlo dal tuo gestionale cassa (per le prenotazioni) oppure sempre da Plateform per gli Ordini.

Qui un esempio di come impostare i valori/punteggi di una matrice RFM per il tuo ristorante:

In questa maniera, incrociando i vari punteggi, potrai individuare i tuoi clienti "balena" ovvero quelli con il valore Monetary più alto e, quando vedi che da un po' non vengono a farti visita, puoi stimolarli a ritornare con regali e proposte esclusive. Allo stesso tempo, puoi provare a recuperare i clienti "ibernati" quelli con una Recency più bassa (ovvero che non tornano a trovarti da tanto tempo) e mandare un Mass Mailing ad hoc per invitarli a tornare. Una volta capita e implementata la matrice RFM le possibilità sono davvero tante e, combinata anche con il tasso di Customer Retention (ne abbiamo parlato qui) puoi tenere monitorata l'affluenza dei tuoi clienti abituali e intervenire dove necessario.

In conclusione, probabilmente credi di conoscere (e riconoscere) tutti i tuoi clienti migliori appena varcano la soglia del tuo locale, ma siamo sicuri che se provi ad implementare una matrice RFM avrai delle sorprese!

I vantaggi dell'avere clienti abituali

A inizio articolo, abbiamo detto che la media di clienti abituali nei ristoranti è pari a, circa, il 30% del totale. Ciò significa che all'incirca il 70% non torna nello stesso ristorante una seconda volta.

Vediamo però insieme i principali vantaggi per cui conviene avere clienti abituali anziché nuovi clienti:

• I clienti abituali sono propensi a spendere il 67% in più nel periodo che va dai 31 ai 36 mesi rispetto a quanto spende appena conosce il tuo locale, ovvero nei primi 6 mesi.

• Più del 60% delle piccole attività registrano che più della metà del loro fatturato è imputabile alla clientela abituale.

• Aumentando la fidelizzazione dei clienti del 5%, è possibile aumentare la redditività del 75%.

• Ultimo punto, ma non per importanza: acquisire nuovi clienti costa in media 5 volte di più che fidelizzare chi già ci conosce!

Numeri alla mano, non c'è da meravigliarsi che molte imprese lavorino alacremente per fidelizzare i propri clienti ed è quello che dovresti fare anche tu.

Come utilizzare Plateform per offrire un'esperienza TOP ai clienti abituali del proprio ristorante

Abbiamo così capito come riconoscere i clienti migliori del tuo ristorante e perché è importantissima la fidelizzazione e aumentare il numero di clienti abituali.

Ma come farlo?

Qui di seguito trovi alcuni esempi ed idee dalle quali trarre spunto, ti ricordiamo però che per implementare una strategia di fidelizzazione efficace è essenziale conoscere le basi del marketing per la ristorazione e per questo puoi studiare il Sistema RistoratoreTOP oppure, se hai bisogno di un supporto specifico puoi richiedere una Consulenza sul sistema di Acquisizione e Fidelizzazione Clienti a RistoratoreTOP.

Idee e spunti per fidelizzare i clienti utilizzando Plateform

• Incoraggia la seconda visita (o il secondo ordine)

  Ricorda che devi dare un motivo ai tuoi clienti per tornare a trovarti e una delle maniere migliori per farlo è pensare ad un'offerta allettante, a scadenza.

  Con Plateform puoi inviare quest'offerta in varie maniere:

  - Attraverso un Mass Mailing o una campagna SMS ai clienti che hanno effettuato una prenotazione o un ordine recente e che sono stati da te per la prima volta, creando un segmento ad hoc nel tuo CRM:

  

  - Utilizzando il Naviga & Vinci del WiFi di Plateform impostando dei premi per chi si connette al WiFi da utilizzare alla prossima visita (es. un dolce della casa gratuito se vieni a trovarci entro le prossime due settimane) - Impostando una Promozione ad hoc da inviare dopo la prima visita oppure da stampare, tramite QR code e consegnare alla cassa

• Risveglia i vecchi clienti

  Nel gergo e-commerce i clienti che non ordinano (e per il tuo locale non tornano a trovarti) da molto tempo sono definiti "ibernati".

  Se hai letto con attenzione la parte di questo articolo dedicata alla matrice RFM, saprai che sono tutti quei clienti con un valore di Recency molto basso. Anche qui puoi pensare ad una promozione ad hoc (qui tutti i consigli per realizzarla al meglio) ed inviarla a tutti quei clienti che hanno fatto l'ultima prenotazione o ordine molto tempo fa (creando all'interno della sezione Clienti di Plateform un segmento specifico).

• Premia chi ti lascia una recensione o risponde ai sondaggi interni

  Plateform invia ai clienti una richiesta di recensione e un sondaggio privato e interno. Puoi, anche qui, premiare chi compila la recensione con una promozione dedicata, invitandoli - ovviamente - a tornare una seconda volta!

Non hai ancora Plateform? Se desideri scoprire come Plateform ti aiuta ad aumentare i clienti e i guadagni del tuo ristorante, trovi qui i prezzi e i piani. Oppure puoi richiedere una dimostrazione gratuita, compilando il modulo nella stessa pagina.