Sai bene che il marketing è essenziale per qualsiasi attività di ristorazione, sia per attrarre nuovi clienti che per fidelizzarli.

Ciò che emerge da una ricerca di Google, più si riesce a personalizzare l'esperienza nelle nostre sale, più i clienti saranno predisposti a spendere.

La personalizzazione della proposta (fatta anche attraverso una Lista Clienti aggiornata e segmentata) porta i clienti a tornare nelle tue sale, si parla di +6-12% di visite da parte di clienti che già ti conoscono (in questo articolo trovi approfondimenti sull'importanza di fidelizzare i tuoi clienti).

Per pensare e mettere in campo azioni di marketing efficaci e personalizzate servono però tempo e risorse che, ahimè, sono sempre limitate.

Massimizzare tempo, energie e risorse finanziare è quindi cruciale per assicurarsi redditività (e guadagno) e per rimanere competitivi. Qui entrano in gioco le automazioni e in particolare, in questo articolo, parleremo di tutto ciò che ruota intorno alla marketing automation per ristoranti.  

1. Cos'è la Marketing Automation

La Marketing Automation, come dice la parola stessa, ti aiuta ad automatizzare e ottimizzare le attività di marketing attraverso l'utilizzo della tecnologia.

L'obiettivo della marketing automation è, appunto, automatizzare processi ripetitivi e migliorare l'efficacia e l'efficienza delle azioni di marketing del tuo ristorante. In questo modo, risparmi tempo (tuo e del tuo team) e lo puoi impiegare per tutte quelle attività che invece richiedono capacità non sostituibili da un software e che rendono l'esperienza e il servizio memorabile. In poche parole chiediti: il mio tempo dedicato a quest'attività è utile oppure questo lavoro potrebbe farlo una macchina? Se la verità sta nella seconda affermazione, allora probabilmente puoi usare un tool che ti aiuta ad automatizzare.

Solo qualche esempio (poi ne vedremo altri):

• Hai bisogno di monitorare l'esperienza nelle tue sale e chiedere ai tuoi clienti com'è andata (e no, alla cassa non vale, il 90% ti dirà che tutto è andato bene anche quando non è vero). Con la marketing automation puoi inviare automaticamente un'email contenente un sondaggio a tutti i clienti che hanno mangiato (oppure ordinato) nel tuo locale.

• Ricevi prenotazioni da web (o da Google) e mandi un messaggio automatico per rassicurare il cliente di aver ricevuto la sua richiesta, confermare o rifiutare la prenotazione.

• Invia un messaggio automatico di benvenuto quando il cliente si iscrive alla tua newsletter oppure al tuo programma Fidelity

2. I vantaggi della Marketing Automation per un ristorante

Avrai capito come la marketing automation ti permette di applicare il famoso "Principio di Pareto" anche conosciuto come la Legge del 20/80.

Circa il 20% degli sforzi provoca l'80% degli effetti. Leggendola al contrario, possiamo ottenere l'80% dei benefici con il 20% di sforzo.

Se andiamo quindi ad analizzare i benefici dell'adottare strumenti di marketing automation, al primo posto non ci potrà che essere:

Risparmio di tempo

Non devi più fare attività ripetitive che un software fa per te (aggiungiamo con meno margine di errore, più puntualità e precisione)

Risparmio di soldi

Se è vero che il tempo è denaro, risparmiare tempo significa risparmiare anche denaro. Molte delle attività che fai come titolare magari non le conteggi come "costo", ma prova ad immaginare quanto inciderebbero se al tuo posto ci fosse un dipendente.

Costanza

Quante volte hai iniziato a portare avanti dei buoni propositi che poi non sei riuscito a mantenere?

"Da oggi chiedo a tutti quelli che pagano in cassa come ci hanno conosciuto" E dopo qualche giorno di servizi caotici e intensi sei sfinito e te ne dimentichi.

Il sondaggio che viene inviato con un'automazione partirà sempre, all'orario stabilito (ad esempio dopo qualche ora dalla chiusura del servizio) e potrai monitorarne le risposte, numeri e statistiche alla mano. Senza basarti su sensazioni o sull'opinione di una manciata di clienti, ma sui dati.

Fidelizzazione dei clienti

Quando riesci a mantenerti in contatto con i tuoi ospiti con costanza (grazie alle automatizzazioni), inviando regolarmente promemoria, novità e proposte del tuo ristorante, sarà molto più probabile che tornino.

Personalizzazione delle comunicazioni

In apertura abbiamo già sottolineato l'importanza di pensare a comunicazioni e proposte ad hoc per ogni cliente.

Chi vi scrive ha lavorato per molti anni (e in anni poco digitali) nel settore alberghiero: per ogni clienti avevamo una scheda, riportata su una grossa agenda, dove segnavamo preferenze culinarie (e di bevuta), preparazione della stanza (quali e quanti cuscini, preferenze su arredamento e accessori, quantità asciugamani, ...) e attività preferite, per ricordarci di prenotare, ad esempio, la Guida Alpina che ormai seguiva la famiglia da tanti anni. Inutile dire che si riusciva a fare solo con i clienti più fedeli e che pernottavano per molte notti.

Oggi però con un CRM puoi gestire tutte queste informazioni digitalmente e avere un'agenda elettronica che, se opportunamente aggiornata, può ricordarti tutti i dettagli e le preferenze di ogni cliente: VIP, black list (o carta di credito black), amante delle bollicine o del crudo di pesce, tavolo preferito... Addirittura c'è chi segna se l'amante è quella bionda, per no sbagliarsi (true story).

Disclaimer: speriamo non ci sia nessun lettore, a questo punto, che creda che "automatizzazione" sia sinonimo di freddezza e mancanza di calore umano nelle comunicazioni. Ormai tutti i software di Marketing Automation, compresi quelli per ristoranti come Plateform, permettono di personalizzare le comunicazioni e adattarle al proprio stile e al proprio tone of voice.

3. Come raccogliere i contatti dei clienti

Non puoi avere Marketing Automation senza... i contatti dei tuoi clienti. Ecco perché è fondamentale iniziare SUBITO a raccogliere i contatti dei tuoi clienti e creare una rubrica aggiornata (e in regola con il GDPR). Quali contatti raccogliere? Oltre a nome e cognome è bene raccogliere sempre anche email e numero di telefono.

Poi il consiglio è di raccogliere più info possibili e di renderle fruibili tramite un tag, un'etichetta da assegnare al cliente. Ad esempio puoi segnare:

• Ricorrenze: compleanni, anniversari (e inviare promozioni ad hoc)

• Preferenze culinarie e preferenze sul beverage (c'è una bollicina che quel cliente adora? Se lo segni nel tuo CRM, la prossima volta ti ricorderai di averne una bottiglia a temperatura e proporla al tavolo)

• VIP/abituali/hig spenders: per identificare quali sono i clienti ricorrenti e come dare loro un incentivo a tornare

• Recensioni e feedback: puoi assegnare un tag in base alle risposte che i clienti danno nei sondaggi di follow up.

Plateform ti aiuta a raccogliere e catalogare i contatti nella tua lista clienti attraverso diversi canali:

• Prenotazioni (online, da Google o inserite manualmente)

• Lista d'attesa e walk-in

• Ordini delivery, take away e self order

• Plateform WiFi

• Promozioni

• Form web sul tuo sito

• Fidelity, il programma fedeltà che puoi gestire con Plateform

Plateform è una piattaforma nata sì per aiutarti a gestire l'operatività del tuo locale, ma soprattutto per automatizzare il marketing del tuo ristorante. E se Plateform è il motore, i contatti dei clienti sono il suo carburante.

4. Cosa può fare la Marketing Automation per il tuo ristorante

Una volta raccolti i contatti dei tuoi clienti, devi pensare a quali azioni di marketing automatizzare. Di seguito alcuni esempi, implementandone anche solo un paio potrai già vedere come la marketing automation può aiutarti a trasformare i nuovi avventori in clienti abituali del tuo ristorante.

Email Marketing

• Conferma automatica della prenotazione e dell'ordine: invia un'email per la conferma della prenotazione in maniera automatica, con un riepilogo delle relative informazioni, le info per raggiungere il ristorante e magari qualche "assaggio" dell'esperienza che vivranno nelle tue sale. Con Plateform, puoi decidere di inviare un'email, un SMS e/o un WhatsApp per ogni stato della prenotazione (richiesta, conferma, rifiuto, lista d'attesa) e dell'ordine delivery, take away o self order.

• Promemoria: buona pratica è inviare un reminder della prenotazione qualche ora prima. Plateform lo invia automaticamente 24 ore prima.

• Sondaggi e richiesta recensioni: non ci soffermiamo sull'importanza di chiedere al cliente di lasciare una recensione o di dirci com'è andata l'esperienza nelle nostre sale (ne abbiamo già parlato qui), ma sappi che puoi automatizzare anche questa richiesta. Inviare un sondaggio qualche ora dopo che il cliente ha lasciato il tuo locale è una grande opportunità per migliorare il tuo lavoro, per "spegnere" eventuali lamentele che possono trasformarsi in recensioni negative e per incrementare il numero di recensioni su Google o Tripadvisor. Plateform automatizza anche queste richieste, sia per le prenotazioni che per gli ordini (clicca qui per approfondire).

• "Ci manchi": hai mai pensato a come una semplice email a tutti quei clienti che da un po' non frequentano le tue sale potrebbe convincerli a farti visita nuovamente? Per questo Plateform invia, dopo 30gg dall'ultima visita (o ordine), un'email automatica in cui si invita il cliente a tornare.

Programmi fedeltà

In tutto il mondo i ristoranti stanno sostituendo le tessere a punti con programmi fedeltà digitali, come la Fidelity di Plateform.  L'obiettivo è sempre quello di incentivare le visite ricorrenti e l'aumento dello scontrino medio attraverso la gamification e la collezione di punti.

Puoi assegnare dei punti in base al numero di prenotazioni/ordini o all'importo speso, magari raddoppiandoli nelle giornate più scariche.

In premio, buoni regalo, i tuoi prodotti signature, il tuo merchandising o delle esperienze riservate agli iscritti al programma.

Una volta decisi premi e regolamento, con un programma Fidelity digitale puoi automatizzare tutti gli aspetti: dall'assegnazione dei punti al riscatto dei premi.

Promozioni

Anche per le Promozioni puoi automatizzare buona parte delle comunicazioni.

In Plateform, una volta creata la promozione viene generata una pagina internet dove il cliente lascia i suoi dati per scaricare la promo. Da qui in avanti, le comunicazioni al cliente sono automatizzate: dalla conferma di adesione, al promemoria inviato per ricordarne la scadenza.

5. Misurare e monitorare i risultati delle azioni di marketing

Il bello di usare la marketing automation nel tuo ristorante è che puoi facilmente misurare il ritorno di ogni azione.

Quali dati monitorare?

• Per l'email marketing, il tasso di apertura e il CTR (la percentuale di chi ha cliccato sul link)

• Lo storico delle prenotazioni e degli ordini dei clienti, per capire se riesci a migliorare il tuo Customer Retention Rate

• Quante recensioni e quanti sondaggi hai ricevuto, analizzarne i dati relativi e monitorarne l'andamento

• Quanti clienti hanno richiesto una promozione e quanti ne hanno usufruito

Ricapitolando, con la Marketing Automation:

1. Migliori l'esperienza del cliente: offrendo un'esperienza personalizzata ai tuoi clienti, sia tramite l'invio di messaggi di benvenuto, inviti a serate speciali o promemoria per le prenotazioni che ricordandoti le loro preferenze. In questo modo, i clienti si sentiranno apprezzati e coccolati , fidelizzandoli e aumentando le possibilità che ritornino a farti visita.

2. Risparmi tempo ed energie preziose: automatizzando alcune attività di marketing, come l'invio di email di follow-up o la gestione delle prenotazioni, puoi risparmiare tempo ed energie preziosi, da impiegare in tutte quelle attività dove il valore umano è insostituibile.

3. Aumenti le vendite: con la personalizzazione e la pianificazione delle comunicazioni, puoi promuovere le offerte giuste al momento giusto ai clienti giusti, aumentando le possibilità che di fidelizzarli e quindi farli tornare.

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