I “No show” accadono quando un ospite fa una prenotazione al ristorante ma poi non avvisa della cancellazione e non si presenta. E’ un problema molto sentito tra i ristoratori e ha delle conseguenze anche molto costose.

Cosa sono i no show per un ristorante

Qualche tempo fa abbiamo tenuto una Live sul nostro canale YouTube, in cui abbiamo parlato proprio di no show (puoi rivederla qui se te la sei persa). Mentre preparavamo i contenuti per la diretta, ci siamo interrogati sul significato di no show per un ristorante e ci siamo resi conto che esistono 2 tipologie di no show.

Parliamo sempre di no show infatti in entrambe queste situazioni:

• un ospite fa una prenotazione e poi non si presenta e non avvisa della cancellazione

• ricevi una prenotazione per un gruppo e non si presentano tutti, ad esempio prenota una tavolata da 20 e si presentano in 16 (no show parziale)

Ci teniamo a riportare questa definizione perché, spesso (se non sempre), quando pensiamo ai no show pensiamo solamente a chi non si presenta e ci lascia con un tavolo vuoto, magari in una serata di punta. Dobbiamo però considerare come no show anche chi fa un no show parziale, perché per noi ristoratori comporta sempre una perdita.

Nel Regno Unito hanno addirittura stimato che la percentuale di no show al ristorante sia addirittura aumentata dopo il lockdown, probabilmente perché sono aumentate le prenotazioni e diminuiti i passanti (il cliente vuole assicurarsi il tavolo), ma poi non si avvisa se non si riesce a venire ("tanto è una giornata in cui c'è molta richiesta, rimpiazzeranno in fretta il mio tavolo").

Questo quotidiano inglese ha stimato che nei ristoranti d'Oltremanica addirittura una prenotazione su sette rappresenti un no show:

Fonte: inews.co.uk

Tant'è che nell'estate 2021 a Bristol e nel Galles del Sud è partita una campagna per sensibilizzare i clienti nei confronti del no show e far capire che comportano disagi e costi per il ristoratore:

Fonte: inews.co.uk

Spesso infatti i clienti non sono coscienti di cosa comporti la mancata cancellazione della propria prenotazione. Pensano “Tanto è sabato sera, avrà modo di rimpiazzare” o, peggio, non ci pensano proprio. Ma cosa significa per un ristoratore avere dei no show?

Cosa comporta per un ristorante il no show?

1. Mancato incasso

Il mancato incasso è il primo pensiero che ci sovviene quando ci rendiamo conto che quel tavolo non arriverà. Rimarrà vuoto e, sapendolo con un po' di preavviso, avresti facilmente potuto rimpiazzare. 

Questo vale anche per i no show parziali: se su un tavolo da 10 si presentano in 8, avresti probabilmente potuto accontentare anche un tavolo da 2.

  Negli Stati Uniti già nel 2016 se iniziava a parlare dei danni che il no show comporta per il ristorante. Emblematico il caso di un ristoratore di Baltimora che affermava di perdere fino a $ 150.000 in un anno a causa dei no show e che proprio per questo introdusse la carta di credito a garanzia delle prenotazioni già 7 anni fa:

Screenshot dal profilo Facebook del Sotto Sopra Restaurant a Baltimora (Maryland, USA)

Hai mai fatto il calcolo di quanto ti costa un no show?

Ti invitiamo a provarci e di seguito ti riportiamo un esempio pratico di come farlo:

• Hai 100 posti a sedere di cui il 50% occupati con prenotazioni anticipate

• Scontrino medio € 35 a coperto

• Se il 10% fa no show perdi € 175 a sera (più di € 5.200 al mese!)

In questo Plateform ti può aiutare. Grazie infatti alla funzione Agenda del modulo Prenotazioni puoi andare a vedere chi ha fatto no show in passato e capire quanto va ad incidere sulla tua attività rispetto alle prenotazioni ricevute nel periodo:

Agenda prenotazioni di Plateform: come ricercare i no show

2. Costi vivi

Un altro fattore da considerare quando abbiamo un no show, sono tutti i costi vivi che abbiamo sostenuto. Ci riferiamo agli extra chiamati appositamente per le serate di pienone, gli straordinari dello chef e brigata per preparare una linea più corposa, i prodotti ordinati in previsione di servizi sold out.

3. Stress

In ultima battuta, non dimentichiamo il carico emotivo che un no show comporta per un ristoratore. Lo stress e, in alcuni casi, anche un po' di rabbia per l’imprenditore e il suo staff. Attenzione però a non reagire con emotività, anche qui come per le recensioni si prega il Dio del giorno dopo.

Ti riportiamo un esempio (da NON seguire) di ristoratori che hanno reagito negativamente ai no show:

#noshowshame su Twitter è in voga da qualche tempo questo hashtag per riprendere malamente i clienti che hanno fatto no show, con tanto di nome e cognome

Il nostro consiglio è di non dare sfogo pubblicamente alla frustrazione, ma invece di applicare dei metodi e delle strategie per evitare il più possibile di avere no show nel proprio ristorante.

6 metodi testati per disincentivare i no show al ristorante

Da applicare in autonomia o in maniera semi-automatizzata con Plateform

1. Accompagnare il cliente nella fase pre-esperienza

Invia sempre un messaggio (WhatsApp, email, SMS) di conferma prenotazione e di promemoria della stessa qualche ora prima. Ricorda di personalizzare il copy e aggiungere un tocco “umano”: fai capire che dietro ad un messaggino automatico ci sono delle persone (es. chiudi la comunicazione firmandoti "Ti aspettiamo, Luca e Francesca" è più efficace di "Ti aspettiamo").

Fare marketing con i messaggi di servizio può aiutare a “far calare” il cliente nell’esperienza che farà nelle sale del tuo locale Ad esempio con il messaggio di conferma hai la possibilità di scaldarlo e raccontargli la tua identità differenziante prima dell’arrivo (se non sai di che parliamo, www.identitadifferenziante.it); invia il link per dare un'occhiata al menù e le indicazioni stradali per raggiungerti. In poche parole crea attesa! Puoi anche integrare e inviare dei messaggi (WhatsApp, email o SMS) nei giorni antecedenti la prenotazione, con il link per vedere il menù, le indicazioni stradali, un video per far “assaggiare” l’esperienza che vivranno nelle tue sale.

Pensa a quante email e messaggi ricevi da Booking (o AirBnb) prima dell’arrivo in hotel, a come ti fanno pregustare l'esperienza e venire voglia che arrivi il momento della partenza. In questa fase potresti anche inserire degli upsell (bottiglie di vino in prevendita, fiori freschi al tavolo, …).

Esempio di WhatsApp di conferma prenotazione che puoi inviare in automatico con Plateform

  2. Comunica al cliente un tempo limite per presentarsi

Nelle serate clou definisci e comunica al cliente un tempo massimo oltre il quale se il cliente non si presenta, ti sentirai libero di riassegnare il tavolo.  

3. Tenere traccia dei no-show

Prima regola d’oro: raccogli e cataloga i dati dei tuoi clienti. Un nome e un numero di telefono (es. Franco 0244556677) non bastano, l’impegno del cliente sarà grande tanto quanto i dati che ti lascia. E come capire se la prenotazione arriva da un “buon” cliente oppure da qualcuno che in passato ha fatto un no show? Potresti tenerne traccia manualmente (alcuni tuoi clienti lo fanno memorizzando il numero su WhatsApp, magari con un’icona specifica ❌), ma senza un CRM è più facile a dirsi che a farsi.

Lista clienti e no show: gestione con rubrica del telefono (a sinistra) e con Plateform (a destra).[/caption] Grazie ai tag automatici che Plateform assegna quando cambi lo stato di una prenotazione in Non Arrivato, se lo stesso cliente prenota una seconda volta potrai:

• Vedere in maniera chiara il tag no show per le prenotazioni inserite manualmente

• Vedere il simbolo “attenzione” per prenotazioni arrivate da web

Decido, quindi, quali prenotazioni accettare e quali no, avendo ben chiaro lo "storico" del cliente.

4. CC a garanzia

Si tratta del metodo più efficace come deterrente ai no show e, anche se finora è pratica comune nei ristoranti stellati, nel settore dell’hotellerie e per molti altri servizi (pensa ai voli aerei), si sta diffondendo sempre di più in tutti i settori. Con Plateform puoi decidere se richiedere o meno una carta di credito a garanzia sulle prenotazioni e stabilire un limite di tempo entro il quale incassi la no-show fee se il cliente non si presenta (da un’ora a 7 giorni prima).

Come usare la carta di credito a garanzia nelle prenotazioni

• nelle serate sold out, in cui hai molto afflusso (es. sabato sera)

• per i gruppi

• in determinate giornate, come ad esempio il pranzo di Natale o il Cenone di fine anno

  
  

Richiesta della carta di credito a garanzia sulla prenotazione attraverso Plateform

Lo scopo della cc a garanzia è essere un deterrente per i no-show e al tempo stesso una sicurezza per il cliente che ha prenotato. Puoi usarla anche come occasione per far sapere al cliente che quando una prenotazione non viene onorata, per te ristoratore è un problema e che hai bisogno di sapere per tempo se il cliente vuole disdire. Piuttosto che non saperlo affatto, meglio saperlo anche un’ora prima e rimediare, ad esempio, con la lista d’attesa.

5. Lista d'attesa

La lista d'attesa ti può essere molto utile se hai dei no show oppure dei tavoli che disdicono all'ultimo minuto: nelle serate più gettonate non dimenticarti di creare una Lista d’attesa con Plateform per provare a rimpiazzare le cancellazioni dell’ultimo minuto.

Qualcuno consiglia, per non rischiare il no show, di andare in leggero overbooking (un po’ come fanno le compagnie aeree), ma ciò ti si potrebbe ritorcere contro e creare malumori nei clienti buoni. Per questo noi ti consigliamo di utilizzare la lista d'attesa come cuscinetto per le emergenze e, allo stesso tempo, utilizzandola comunichi ai tuoi clienti la necessità di prenotare per tempo per garantirsi un tavolo da te, che sei sempre sold out.

6. Proponi le serate speciali in prevendita

Nelle occasioni speciali (San Valentino, partite di calcio, ecc.) puoi mettere in pre-vendita la serata e richiederne il pagamento anticipato. Al momento con Plateform puoi gestire questa opzione attraverso il modulo Self Order, ma stiamo lavorando ad un modulo Eventi che rilasceremo nei prossimi mesi. Molti tuoi colleghi già utilizzano Plateform per riempire le serate che organizzano, se vuoi qualche spunto puoi ascoltare l'intervista a Silvio e Antonio Losapio del The Friends Pub (Milano) sul nostro canale Youtube, qui il link.

Qui sotto una loro testimonianza a riguardo:

In conclusione, non potremo evitare al 100% i no show nel nostro ristorante, ma certamente possiamo mettere in atto metodi e strategie per ridurne il numero e in conseguenza le perdite collegate.

Puoi mettere in atto questi metodi autonomamente oppure puoi affidarti a Plateform e capire come automatizzare gran parte dei processi nel tuo ristorante. Compila il modulo che trovi in fondo a questa pagina per saperne di più: uno dei nostri Success Manager ti contatterà per capire insieme come Plateform può essere utile per il tuo locale.